Contact center “Emergenza caldo”

Azienda del gruppo Swg

LinkSystem

Nome del progetto

Contact Center Informativo “Emergenza caldo”

Data

Luglio e agosto 2006

Partner

Ministero della Salute

Obbiettivi

Numero verde a disposizione della popolazione sulle regole di salute per prevenire le conseguenze dannose delle ondate di caldo. Informazioni di tipo comportamentale, sanitario, su strutture ed enti territoriali a cui rivolgersi in caso di bisogno.
Il servizio aveva competenze specialistiche grazie alla presenza di psicologi, assistenti sociali e medici in affiancamento agli operatori

Metodologie e tecniche di rilevazione

Contact Center strutturato su 2 livelli, per offrire la possibilità, se necessario,  di passare “on-line” le chiamate direttamente agli esperti del Ministero.
Il servizio era attivo tutti i giorni  -compresi i festivi- dalle 8.00 alle 20.00.
Gli operatori sono stati sottoposti ad un training formativo relativamente ai contenuti informativi da divulgare  e ad un aggiornamento continuo.

Per fornire indicazioni territoriali su enti e strutture di riferimento, LinkSystem ha creato un data base dei servizi attivi a livello di singola provincia - con numeri telefonici, recapiti, tipologia di servizi offerti, referenti, orari etc.. - e ne ha curato il costante aggiornamento.

Gli operatori rispondevano alle richieste grazie alla competenza acquisita ma anche alla possibilità di collegarsi al data base generato da Linksystem a cui erano collegate tutte le postazioni.
Al Committente  giornalmente veniva inviato un report sull’andamento delle chiamate e relazioni settimanali corredate da grafici sull’andamento, l’efficienza e le tematiche affrontate.

Un report finale ha tracciato i trend di efficienza del servizio e ha analizzato la composizione socio-demografica degli utenti. I dati raccolti rappresentano preziose informazioni per la comprensione di alcuni segmenti di popolazione e sono un ottimo strumento di riflessione per ottimizzare la comunicazione, l’organizzazione e qualificare ancor più i servizi offerti.

Risultati ottenuti

Circa 7000 contatti e un data base organizzato e completo che mappa tutto il territorio italiano.

Approfondisci

• Scaricati la presentazione di “Emergenza caldo” (.doc, 0,29 MB)

• Scaricati la presentazione di LinkSystem, il Call/Contact Center di Swg (.ppt, 0,40 MB)